Manual de Usuario y Gestión del Sistema PQRS
Guía técnica, operativa y funcional para la atención, radicación, asignación interna, resolución oportuna y seguimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones en la Clínica Especializada Traumacentro.
Introducción y Marco Normativo
Objetivo institucional, alcance y cumplimiento de los estándares de calidad en salud.
El Sistema de Gestión de PQRS de la Clínica Especializada Traumacentro es la plataforma tecnológica centralizada diseñada para garantizar el derecho fundamental de petición de los usuarios, pacientes y familiares, asegurando un canal accesible, transparente y auditable para el mejoramiento continuo de la calidad asistencial.
100% Auditable
Cada manifestación genera un número único de radicado con registro estricto de fecha, hora legal y trazabilidad de gestores intervinientes.
Control SLA Hábil
Algoritmo automático de cálculo de días hábiles normativos, excluyendo fines de semana y festivos oficiales de Colombia.
Notificación Digital
Despacho automático de constancia oficial por correo electrónico tanto al paciente como al equipo interno de SIAU y Calidad.
Tipologías de Solicitud y Plazos SLA
Definiciones normativas y tiempos hábiles de respuesta legalmente establecidos.
Toda manifestación radicada en el sistema debe clasificarse en una de las cinco tipologías normativas. El sistema asigna automáticamente la fecha límite de vencimiento según la siguiente tabla:
| Tipo de Solicitud | Definición Conceptual | Término Legal SLA | Normativa |
|---|---|---|---|
| Petición | Solicitud formal de información asistencial, copias de historia clínica, certificaciones médicas o consulta sobre procedimientos y servicios. | 15 Días Hábiles | Ley 1755 / Art. 14 |
| Queja | Manifestación de inconformidad por la conducta, trato humanizado o atención brindada por el personal asistencial, médico o administrativo. | 15 Días Hábiles | Ley 1755 / Art. 14 |
| Reclamo | Exigencia directa ante la prestación insatisfactoria de un servicio médico, tiempos de espera quirúrgica, facturación o incumplimiento asistencial. | 15 Días Hábiles | Ley 1755 / Art. 14 |
| Sugerencia | Propuesta o aporte del usuario orientado a optimizar la infraestructura, procesos de atención o comodidad en las instalaciones de la clínica. | 10 Días Hábiles | Política Calidad IPS |
| Felicitación | Expresión de reconocimiento, gratitud o satisfacción hacia el equipo médico, de enfermería o área de servicio por la excelente atención recibida. | 10 Días Hábiles | Gestión del Talento |
- Verde (En tiempo): Más de 5 días hábiles para el vencimiento.
- Ámbar (Próximo a vencer): 5 o menos días hábiles restantes.
- Rojo (Vencido): Superó la fecha límite legal y requiere intervención prioritaria inmediata.
Módulo del Paciente (Portal Público Web)
Paso a paso para radicar solicitudes y consultar el estado en línea.
3.1. Proceso de Radicación de una PQRS
Cualquier paciente, familiar o acudiente puede ingresar a la dirección /pqrs/radicar.php desde su computadora o celular:
Selección de Tipo y Área Institucional
El paciente elige si radica una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación, y especifica el área asistencial involucrada (Urgencias, Cirugía, Ortopedia, Hospitalización, Facturación, etc.).
Datos del Solicitante o Paciente
Diligencia su tipo y número de documento, nombres completos, correo electrónico válido (donde recibirá las notificaciones) y teléfono móvil de contacto.
Descripción y Documentos de Respaldo
Escribe el asunto y relata con claridad los hechos de manera cronológica. Opcionalmente puede adjuntar archivos digitales (PDF, imágenes JPG/PNG de órdenes, epicrisis o comprobantes de hasta 5 MB).
Generación de Radicado y Notificación Inmediata
Al hacer clic en "Radicar Solicitud Ahora", el sistema valida la información, guarda el registro en la base de datos y genera el código único de radicado (ej: PQRS-2026-00005), enviando al instante la confirmación por correo electrónico.
3.2. Consulta de Estado en Tiempo Real
En cualquier momento, a través de /pqrs/consultar.php, el paciente puede ingresar su Número de Radicado y su Número de Documento.
Transparencia y Seguridad
Por confidencialidad médica (Ley de Habeas Data), el sistema verifica que el número de identificación coincida con el radicado antes de mostrar el avance. El usuario verá la línea de tiempo de atención y podrá leer o imprimir la respuesta oficial una vez el caso sea cerrado.
Panel de Gestión y Control Administrativo
Operación de la bandeja de entrada, filtros de búsqueda y asignación interna.
El personal autorizado (Servicio de Atención al Usuario SIAU, Calidad y Coordinación Médica) ingresa al panel seguro en:
https://clinicatraumacentro.com/pqrs/admin/login.php
Métricas en Tiempo Real (KPIs)
La parte superior del panel presenta cuatro tarjetas de control:
- Total Radicados: Volumen acumulado en el sistema.
- Pendientes / En Gestión: Casos activos que requieren trámite.
- Resueltas Oportunas: Solicitudes cerradas dentro del SLA.
- Porcentaje de Cumplimiento: Índice de adherencia al tiempo normativo.
Filtros Avanzados
Herramientas de búsqueda multicriterio instantánea:
- Filtro por Estado (Radicado, En Trámite, Resuelto, Anulado).
- Filtro por Tipología (Petición, Queja, Reclamo, etc.).
- Filtro por Prioridad (Alta, Media, Baja).
- Buscador rápido por texto (Nombre del paciente, cédula o radicado).
| Radicado | Fecha | Paciente | Tipo | Estado | SLA Restante | Acción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| PQRS-2026-00003 | 2026-10-20 | Juan Pérez G. | Queja | En Trámite | ● 12 días hábiles |
Trámite y Respuesta Oficial al Usuario
Protocolo para emitir la contestación formal, uso de plantillas y cierre normativo.
Al hacer clic en el botón "Gestionar" de cualquier solicitud, se despliega el modal de atención integral con el expediente completo del caso.
Revisión del Expediente Clínico / Administrativo
El gestor revisa el relato del paciente, datos de contacto, historial de radicaciones previas y abre los archivos adjuntos aportados por el usuario.
Uso de Plantillas Institucionales Predefinidas
El sistema cuenta con modelos de respuesta redactados según la legislación vigente (Respuesta favorable a copia de historia clínica, aclaración de facturación, respuesta a queja médica, etc.). Seleccionar una plantilla pre-carga la estructura formal en el editor.
Redacción del Concepto y Solución
Se redacta la motivación técnica, médica o administrativa de forma clara, respetuosa y completa, anexando si es necesario soportes institucionales.
Notificación Automática y Cierre del Caso
Al seleccionar el estado "Resuelto (Cerrar caso)" y pulsar "Guardar y Enviar Respuesta Oficial", el sistema despacha automáticamente el correo electrónico con diseño gráfico institucional al paciente, estampando la fecha de resolución para el cálculo del indicador de oportunidad.
Módulo de Métricas, Reportes y Auditoría
Analítica gerencial y generación de informes para la Superintendencia Nacional de Salud.
Desde el menú lateral "Métricas & Reportes" (/admin/reportes.php), el Comité de Calidad y la Gerencia pueden auditar el desempeño institucional:
Gráficos Estadísticos Dinámicos
Visualización interactiva con Chart.js de la distribución por Tipología (Peticiones vs Quejas vs Reclamos), estado de avance de los casos y áreas con mayor concentración de requerimientos.
Exportación a Microsoft Excel / CSV
Descarga en un solo clic de la sábana de datos consolidada con todas las columnas normativas (fechas de radicación, cierre, días transcurridos, cumplimiento SLA y respuesta emitida).
(PQRS Respondidas dentro del Término Legal / Total de PQRS Recibidas) * 100%, exigido en las auditorías de habilitación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGCS).
Configuración Institucional y Usuarios
Ajuste de datos corporativos, plazos SLA y administración de roles.
7.1. Datos de la IPS y Plazos Normativos
En el módulo /admin/empresa.php, el administrador puede actualizar en cualquier momento:
- Datos de Contacto: Razón social, NIT, correo institucional oficial (
siau@clinicatraumacentro.com), PBX, WhatsApp y dirección física. - Personalización de SLA: Modificación de los días hábiles permitidos para cada tipología (por ejemplo, si la clínica decide reducir el tiempo de respuesta de quejas de 15 a 10 días por política de excelencia).
- Herramienta de Diagnóstico de Correo: Acceso a
test_email.phppara verificar la operatividad del despacho electrónico en cPanel.
7.2. Roles y Permisos de Usuarios
En /admin/usuarios.php (exclusivo para SuperAdministradores), se gestionan los accesos al personal institucional:
| Rol de Usuario | Alcance y Permisos | Perfil Típico |
|---|---|---|
| SuperAdmin | Control total: gestión de solicitudes, respuestas, configuración de la IPS, métricas y creación/bloqueo de usuarios. | Coordinador SIAU / Gerencia / Sistemas |
| Gestor de Calidad | Revisión y respuesta oficial de PQRS asignadas, consulta de métricas e historial de pacientes. Sin acceso a cambiar configuración de la IPS ni crear usuarios. | Profesionales de Calidad y Atención al Usuario |
| Auditor | Acceso exclusivo de sólo lectura para inspección de trazabilidad, reportes y cumplimiento normativo. | Auditoría Externa / Revisoría Fiscal |
Preguntas Frecuentes y Soporte Técnico
Respuestas a las situaciones operativas más habituales en la clínica.
¿Qué hacer si un paciente perdió su número de radicado?
El personal de SIAU puede ingresar al panel administrativo, buscar en la barra de filtros por el Número de Cédula o por el Nombre Completo del paciente, e informarle verbalmente o por correo su código asignado para su consulta en línea.
¿Por qué las notificaciones por correo pueden tardar entre 5 y 10 minutos?
Por políticas de seguridad y protección contra spam en el servidor de hosting cPanel, los correos son puestos en una cola de salida que se procesa periódicamente. Este lapso es normal y no afecta en nada el trámite legal, ya que el paciente obtiene su radicado en pantalla en menos de 1 segundo.
¿Cómo cambiar la contraseña del usuario administrador?
Iniciando sesión con el usuario actual, dirigirse al módulo "Usuarios & Gestores" en el menú lateral, buscar el usuario admin, hacer clic en "Editar" e ingresar la nueva contraseña segura deseada.
¿Cómo respaldar la información de las PQRS?
Se recomienda al área de Sistemas realizar copias periódicas de seguridad de la base de datos MySQL (i8981650_clinic_pqrs) a través de cPanel > phpMyAdmin o la herramienta de backups automáticos del hosting.
¿Requiere asistencia técnica o soporte de la plataforma?
El equipo de Sistemas y Soporte Digital está a su disposición para cualquier requerimiento de configuración o actualización.